事件總覽：司法院規劃設置「全國電話中心」以減輕書記官工作負擔，但台灣書記官工作權益促進會提出四項訴求，要求電話中心具備真正的「問題解決能力」，而非淪為另一個「電話轉接中心」。
📅 2023年10月：司法院宣布設立全國電話中心
司法院日前宣布，為了減輕第一線書記官的工作負擔，將設立「全國電話中心」，由專責人力處理民眾來電查詢。這一舉措旨在通過集中管理，減少書記官接聽非必要電話的次數，從而提高工作效率。
📅 2023年10月：書記官工會提出4項訴求
然而，台灣書記官工作權益促進會對此表示關注。他們認為，電話中心的成敗關鍵在於能否成為真正的「問題解決中心」，而非另一個「電話轉接中心」。工會提出了四項具體訴求：
- 直接阻斷功能：原則上不得直接轉接承辦股，無法立即回答的問題應交由專責二線人員查詢後回覆。
- 特殊程序聯繫：僅閱卷、送達、開庭當日狀況及人身安全等急迫事項，才能透過特別程序聯繫承辦書記官。
- 整合傳真收件：避免民眾繞過分流機制。
- 查詢權限：電話中心應取得必要查詢權限，完成身分驗證後，可查詢適度的案件程序資訊。
工會強調，若未妥善處理這些問題，電話中心可能會增加書記官的工作負擔，而非減輕。
📅 2023年11月：工會進一步闡述建議
工會進一步指出，電話中心應配置具有法院實務經驗的專業人員，不應輪流抽調書記官支援，以免只是將人力從一處移到另一處。在制度建立初期，應由股長、科長或資深書記官負責教育訓練，建立標準作業流程、案例資料庫及答詢原則，讓電話中心逐步具備獨立解決問題的能力。
此外，工會認為，未來評估政策成效，不能只看接通率、等待時間或民眾滿意度，而應以「是否真正減輕承辦書記官負擔」為核心，包括書記官接聽外線電話的通數、總時數是否明顯下降，電話中心一次解決率是否提升，以及轉接承辦股的比例是否持續下降。
至今影響與未來展望
設置電話中心的目的不僅是增加一道電話轉接程序，而是有效攔截原本流向承辦股的來電，讓書記官回歸輔助審判的核心工作。若最終無法降低書記官實際接聽電話的數量，就不能認定政策已達成目的。
從產業面來看，司法院設立電話中心的初衷是好的，但必須謹慎處理權限配置和資安控管，確保電話中心真正成為「問題解決中心」，而不是增加書記官工作負擔的另一個轉接中心。只有這樣，才能真正實現減輕書記官工作負擔的目標。
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本文改寫整理自公開新聞來源，原始報導由自由時報發布。
常見問題 FAQ
司法院為什麼要設立全國電話中心？
司法院設立全國電話中心的主要目的是為了減輕第一線書記官的工作負擔，通過集中處理民眾來電查詢，減少書記官接聽非必要電話的次數。
書記官工會提出了哪些訴求？
書記官工會提出了四項訴求，包括電話中心應具備「直接阻斷」功能，特殊程序聯繫，整合傳真收件，以及查詢權限。
如何評估電話中心的成效？
評估電話中心的成效應以「是否真正減輕承辦書記官負擔」為核心，包括書記官接聽外線電話的通數、總時數是否明顯下降，電話中心一次解決率是否提升，以及轉接承辦股的比例是否持續下降。
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